Quanto custa conquistar novos clientes?

Quem vê um cliente consumindo, muitas vezes não faz ideia do esforço investido para que ele esteja ali, muito menos o caminho percorrido por ele até a efetivação de uma compra.

Não imagina o quanto foi investido financeiramente, e quais ações estão envolvidas do começo ao fim, desde o momento em que a pessoa tem o primeiro contato com a marca, até o momento em que ela se torna finalmente um consumidor.

Se esse processo parece um pouco complicado atualmente, antigamente era ainda mais complexo. O caminho percorrido pelo público-alvo era bem diferente que hoje, e se tinha menos controle sobre ele, atualmente tudo é muito mais fácil de se prever.

Você já se questionou sobre quanto custa conquistar novos clientes? Tem ideia do quanto investe na conquista dos seus clientes?

Como tudo funcionava na era pré-internet!

Estamos tão acostumados com a tecnologia, com acesso à informação através da internet, que nos esquecemos que todo esse acesso à informação é algo muito recente. A grande maioria das empresas que temos hoje no mercado, já existiam na época em que a internet não estava presente em nosso cotidiano.

Sem a internet, o maior canal de informação entre o produto e o cliente era o vendedor. As dúvidas que hoje são sanadas através da internet, geralmente só poderiam ser respondidas através de um bate papo com um vendedor. Dessa forma, quando um futuro cliente chegava ao ponto de vendas, ele tinha poucas informações, o vendedor tinha um grande responsabilidade na decisão que o cliente iria tomar.

As empresas investiam em anúncios em revistas e jornais, publicidade na TV e em outros meios, porém nenhum deles era tão dinâmico como a internet. O público tinha um comportamento passivo, ficavam à espera da informação, que estava disponível em vários canais, porém de uma forma que não permitia uma diálogo com o receptor.

Por isso, dúvidas, ficavam para serem sanadas na hora da compra, cara a cara com o vendedor, que precisava estar muito bem informado e ter muito jogo de cintura para sanar todos os questionamentos e encantar o novo cliente. O caminho percorrido pelo público-alvo alvo era curto, e com pouco acesso à informação.

Como funciona na pós-internet!

Agora é tudo muito mais dinâmico, e isso fez com que o comportamento do consumidor também mudasse, ele não precisa mais ficar passivo esperando a informação, tem acesso à um mundo de informações na palma das mãos. Além de ter informações vindas das empresas, ainda existe a possibilidade da troca de experiências entre os consumidores.

Hoje se eu pretendo comprar uma geladeira, minha primeira ação será realizar uma pesquisa na internet. Vou querer saber informações técnicas, as vantagens do produto em relação aos concorrentes, mas principalmente a opinião de consumidores reais que já possuem a geladeira que desejo comprar.

Com todas as informações em mãos, terei como decidir se irei mesmo adquirir a geladeira, ou se devo buscar informações de um outro modelo. Quando eu realmente decidir pela compra, já terei passado por várias etapas de conhecimento sobre o produto. Chegarei ao ponto de vendas com minha decisão tomada, já informada e certa do produto que irei comprar.

Consegue notar a diferença entre o comportamento do cliente pré-internet para o pós-internet? Nota a diferença na função do vendedor de uma época para a outra?

Afinal, como saber quanto custa o meu novo cliente?

Você já deve ter ouvido falar em CAC, ou talvez não conheça pela sigla, mas sabe o quão importante é saber calcular o Custo de Aquisição de Clientes. Através de um cálculo podemos chegar ao valor que você investiu na conquista de um novo cliente: soma de todos os investimentos em marketing (tudo que você utilizou para expor o seu produto) e vendas (todos os esforços de vendas utilizados para novos clientes), dividido pelo número de novos clientes conquistados. O CAC deve ser calculado mês a mês, mas deve ser levado em consideração variações de investimento em marketing e vendas, a nível de comparação.

Por exemplo: durante o próximo mês você irá somar todo o investimento que realizou no marketing e vendas, irá contabilizar o número de novos clientes que conquistou neste período, e então fará o cálculo.

A importância da jornada de compra!

Para o resultado do CAC ser positivo, é preciso saber onde e como investir no marketing e vendas da empresa. Para tanto é imprescindível que você conheça a jornada de compras do seu público-alvo. A jornada de compras, é o caminho que seu público percorre até concretizar a compra. Como já vimos, hoje esse caminho está totalmente ligado ao mundo virtual, portanto o maior investimento na grande maioria dos casos é em Marketing Digital.

Em cada uma das etapas da jornada de compras, você irá investir em um Marketing próprio, com informações voltadas para o nível de conhecimento que o público possui. A jornada de compra é dividida em 4 estágios:

• Aprendizado: o cliente ainda não tem certeza da sua necessidade.
• Reconhecimento: já tem absoluta certeza de que precisa do produto ou serviço.
• Consideração: nesta etapa o consumidor já possui algumas informações, já possui algumas opções e soluções em mente.
• Decisão: este é o momento da compra, o cliente já possui todas as informações.

Se o esforço em Marketing for realizado de forma correta em cada uma das etapas da jornada de compras, a tendência é que o Custo de Aquisição de Cliente, seja cada vez menor.

Mais que investir na aquisição de novos clientes, é preciso também investir na manutenção dos mesmos. Ter todo esforço para conquistar e depois não realizar uma manutenção, é o mesmo que jogar todo o trabalho fora!

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