A jornada de compra não é linear, e agora?

Você já se perguntou em que momento da jornada de compra seus usuários estão? Como você pode criar estratégias adequadas para guiá-lo até uma compra? 

No mundo ideal, o usuário começa sua jornada pesquisando, converte, se relaciona com a empresa e vem a comprar. Mas, na prática, as coisas podem acontecer de forma diferente. 

Mas Karine, como assim? Calma. Vamos começar passando devagarzinho por esses quatro momentos da jornada de compra, depois eu explico melhor essa questão da não-linearidade.

As 4 etapas da jornada de compra

O primeiro momento é o aprendizado e a descoberta. É onde o usuário está pesquisando sobre os assuntos relacionados ao seu segmento. Vamos usar como exemplo uma família que quer fazer uma viagem em conjunto. O pai começa a pesquisar sobre destinos turísticos.

Com o passar do tempo ele entende que não sabe para onde vai, porque tem vários tipos de necessidades específicas. Ele precisa aprender melhor que tipo de lugar ele vai visitar ou saber melhor sobre as regiões do país disponíveis. Ele se depara com um desafio: é o momento do reconhecimento do problema.

Então, ele começa a pesquisar sobre assuntos relacionados a sua necessidade. Ele não pesquisa mais destinos turísticos de uma forma ampla, ele começa a pesquisar de uma forma mais específica. Exemplo: Hotéis que atendam famílias com crianças no nordeste, ou, Praias no nordeste para ir com crianças.

Na fase de consideração da solução é o momento em que ele já reconhece qual a necessidade e vai procurar alguém que a resolva. Ele pode procurar por um guia turístico, contratar uma agência de viagem ou uma empresa de consultoria especializada para criar todo o projeto da viagem dele.

Exemplo de pesquisa: agência de viagem em (nome da cidade), ou, pacotes de viagem para o nordeste da (nome da agência), melhor agência de viagem Brasil.

Quando ele entende qual é a melhor solução, entende quais empresas podem atendê-lo. E esse momento é o da decisão de compra. É aqui que quem se fez presente ao longo de toda jornada, gerando conteúdo, tirando suas dúvidas, dando dicas, é a empresa que essa pessoa vai ter como maior referência.

Nesse momento é crucial que a empresa ajude o usuário a tirar as objeções, mostrando os benefícios do serviço. Os conteúdos aqui estarão relacionados a contratar uma agência de turismo, as formas de pagamento, os benefícios que a empresa têm a oferecer ao cliente.

Perceba que na fase introdutória o usuário ainda não tem consciência do que ele precisa. Ele passa a ter um pouco mais de consciência no meio do funil, até o momento da tomada de decisão de procurar as empresas com a solução para o seu problema.

Esse cenário é lindo. Mas o que acontece na prática é irregular.

A jornada de compra não é linear

Pessoas vão chegar para você em diferentes fases dessa jornada. Ela pode te conhecer no momento em que está considerando a solução, por exemplo. E se for esse o caso, qual é o seu papel? Gerar os conteúdos certos e fazer com que ela avance para a compra.

Quando você entende que tipo de conteúdo precisa produzir e cria estratégias de comunicação para cada uma dessas etapas, você consegue entender em que etapa da jornada de compra está o seu potencial cliente.

Isso vai facilitar muito o processo de entendimento tanto da maturidade do usuário ao longo da jornada quanto que tipo de estratégia é melhor para cada etapa.

Por isso é muito importante se fazer presente em todas as fases, principalmente para o pensamento não-linear. Teremos consumidores de todos os tipos e é preciso que a empresa esteja preparada para recebê-los a qualquer momento.

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