Jornada de compra – Os 4 passos do caminho de compra do seu cliente

O que aconteceu com aquele cliente para que ele chegasse até você? Você já se questionou quais caminhos ele percorreu para ao final concretizar uma compra? 

Para ter resultado com marketing digital é muito importante conhecer o caminho do seu cliente e qual a melhor estratégia implementar.


Compreender o caminho que o seu cliente percorre até se tornar oficialmente um cliente contém informações preciosas sobre o público-alvo.

Esse caminho que o cliente percorre é conhecido como Jornada de Compra e ela é dividida em 4 etapas.

Já falei aqui no meu blog como o comportamento do consumidor mudou da era pré-internet, quando o vendedor era o melhor canal de informação entre o produto e o cliente, para a era pós-internet, onde o consumidor detém o poder da informação nas mãos.

Para vender nos dias de hoje é preciso estar inserido no contexto de vida do consumidor muito antes dele pensar no seu produto/serviço. E por isso, o marketing e vendas devem andar juntos se quiserem obter resultado.

Hoje vou falar sobre essa jornada de compra, sua importância e como o Marketing Digital pode tornar essa jornada muito mais produtiva!

Como é a Jornada de Compra do seu cliente?

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 Você certamente já conhece as etapas da Jornada de Compra do seu cliente:

  • Aprendizado e Descoberta: No início o cliente ainda não tem consciência da sua necessidade ou desejo, desconhece sua marca e produtos. Nesta etapa ele passa a ter o primeiro contato com sua marca e produto.
  • Reconhecimento do Problema: Aqui ele já sabe sua marca existe, já viu seus produtos, e já começou a identificar uma necessidade ou problema onde a solução pode ser o seu produto ou serviço.
  • Consideração da Solução: Nesta etapa o problema já foi identificado e o cliente está totalmente convencido de que precisa suprir uma necessidade. Já conhece possíveis caminhos para a solução do problema, porém ainda não decidiu qual é o melhor, é a etapa onde ele irá pesquisar as soluções.
  • Decisão de Compra: O cliente já realizou pesquisas, já conhece as mais diversas possibilidades para a solução do seu problema. Agora é o momento da decisão, por isso as pesquisas continuam, mas de forma mais profunda e detalhada.

Ao ler as 4 etapas que formam a jornada de compra, você consegue identificar como é a jornada do seu cliente?

Onde ele pode ter conhecido sua marca? Onde ele irá realizar as pesquisas? Qual tipo de conteúdo ele lê quando está procurando informações para a solução do problema? O que faz com que ele passe para a próxima etapa?

Todas estas questões precisam ser respondidas, e tais respostas você só encontrará quando conhecer a Jornada de Compra do seu público-alvo específico.

Por isso é indispensável um estudo de cada uma das etapas em relação ao seu público-alvo.

E só então, baseado nos resultados deste estudo criar um planejamento de marketing digital, com ações específicas para cada etapa da jornada de compra.

Como aplicar o Marketing Digital à Jornada de Compra do meu cliente?

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 Entendemos que o nível de conhecimento sobre sua marca e produtos se aprofunda conforme o cliente atravessa cada uma das etapas da jornada de compra, por isso, não faz sentido oferecer um mesmo tipo de informação durante toda a jornada.

Cada uma das etapas exige uma comunicação diferente, o Marketing Digital oferece formas infinitas para a comunicação, é muito importante saber identificar qual comunicação e conteúdo é adequado à cada momento da jornada de compra. A abordagem, o tipo de conteúdo e os canais de comunicação são diferentes em cada uma das etapas.

Vejamos como aplicar o Marketing Digital em cada uma das etapas da jornada de compras:

Etapa 1 – Aprendizado e Descoberta: Como o cliente ainda não sabe da sua existência, nem mesmo identificou que possui um problema ou necessidade, é preciso nutri-lo com a maior quantidade de informações possível. Postagens mais longas no blog e E-books são interessantes nesta fase. O conteúdo não deve apresentar o produto, mas sim abordar algum tema relacionado a ele, e levantar questões que possam ser aplicadas ao perfil do consumidor, que façam parte do seu cotidiano. É importante criar uma empatia, fazer com que o cliente tenha uma identificação com as situações apresentadas nos conteúdos.

Exemplo: Adriana é dona de uma academia de ginástica que inaugurou há pouco tempo. Como ela está iniciando a gestão dos clientes é feita em fichas individuais, porém isso torna o trabalho administrativo bastante lento. Se a sua empresa oferece um software para academias, neste momento poderia oferecer para Adriana conteúdos no blog com temas como “Dicas de como fazer a gestão de clientes”. Como esse é um tipo de tema que ela busca no seu dia a dia, ela o encontrará através de busca na internet ou por compartilhamento nas mídias sociais.

Etapa 2 – Reconhecimento do Problema: Nesta etapa o cliente começa a ter consciência de que possui uma necessidade ou problema, o conteúdo precisa ser focado nos problemas e possíveis soluções, porém nesta etapa o foco é mesmo o problema, nas suas mais diversas possibilidades, e sempre focado na realidade do seu público-alvo. Recursos como postagens em blogs, e-books, infográficos e vídeos são bem vindos nesta etapa.

Exemplo: Adriana começa a notar que apesar de ter mais controle sobre os seus clientes, ela não tempo para pensar em crescer o número de alunos. Um material que a sua empresa poderia fazer é um eBook, “Mercado Fitnesse: 4 técnicas para potencializar a gestão da sua academia”. Ele poderia ser um Webinar sobre o tema ou até mesmo uma planilha que ajudasse a resolver esse problema.

Etapa 3 – Consideração da Solução: Este é o momento de apresentar as soluções possíveis, e dentro das soluções, mostrar os benefícios que o cliente terá ao optar pelo seu produto, quais vantagens você oferece diante das outras opções. É o momento de encantar o cliente, trabalhar o desejo dele em relação ao seu produto ou serviço. Também é importante trabalhar o senso de urgência do público, para que ele não adie a decisão. Neste momento ações que permitam uma maior interação com o público é a opção mais acertada. Webinar e Lives podem ser opções interessantes nesta etapa. Cases de sucesso também são muito bem-vindos!

Exemplo: Com o tempo Adriana vê que a forma manual como ela tem feito a sua gestão, apesar de estar ajudando ainda ocupa muito tempo dela. É hora de mostrar que existe soluções prontas no mercado que podem ajudá-la. Aqui caberia conteúdos como “Softwares de gestão de clientes para academias de ginástica”. É o momento que você vai apresentar a sua ferramenta a ela, você ainda não vai vender o seu produto, porém irá convencê-la de que o seu software é a melhor solução para ela nesse momento.

Etapa 4 – Decisão de Compra: O cliente já está prestes a concretizar a compra, portanto é preciso reforçar as vantagens do seu produto, e reforçar o diferencial competitivo. Em alguns casos, oferecer um teste do produto ou serviço, é uma ótima estratégia nesta etapa.

Exemplo: Adriana se interessa pelo software e pesquisa mais sobre ele. Um post comparando ele com o concorrente, pode ajudá-la a entender que a sua solução é a melhor opção. Um trial gratuito por um determinado tempo para testar a ferramenta. No final ela gostou da experiência e decidiu fechar a compra.

Não podemos esquecer que apesar da intenção final ser a conquista de um novo cliente, todo o conteúdo oferecido ao público-alvo durante a jornada de Compra, deve ser criado pensando no cliente, e não na venda do produto.

Você está presente na jornada para ajudá-lo a resolver um problema, a venda do produto é consequência do trabalho bem feito durante a jornada.

O Marketing Digital é um aliado poderoso durante a jornada de compra, é através de uma bom planejamento de Marketing Digital, que você irá aproximar seu público-alvo da marca, fazê-lo desejar ter seu produto e desenvolver empatia e confiança na sua marca.

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